作者|王禮

來(lái)源|央行觀察

一

搬了一次家讓我對(duì)服務(wù)有了全新的感悟。

此前，住的小區(qū)物業(yè)服務(wù)不是很好，保潔員每天要負(fù)責(zé)打掃幾棟樓的衛(wèi)生，工作任務(wù)很重，工作任務(wù)重，難免就要做得潦草一些，同時(shí)，可能是因?yàn)樘^(guò)辛苦，收入又不高，難免會(huì)有些情緒。

每天業(yè)主看到的都是一張張苦大仇深的臉，看到有業(yè)主門口生活垃圾多一些，就會(huì)在門外面嘀咕兩句，甚至罵罵咧咧，也由此業(yè)主的不滿和投訴也就比較多，物業(yè)公司采取罰款、扣錢的高壓方式，效果很不好，走上了惡性循環(huán)。

新的小區(qū)不一樣，感覺這些物業(yè)服務(wù)人員的工作量不是很飽和，打掃樓道衛(wèi)生的保潔人員，和小區(qū)里打理草坪、苗木的工勤穿戴整齊、標(biāo)準(zhǔn)，工作非常細(xì)致，不顯忙亂。

每天他們大概在下午四點(diǎn)左右可以完成全部的工作，會(huì)聚在小區(qū)里的某個(gè)綠蔭角落或者架空層的休息間聊聊天，開開玩笑，五點(diǎn)有個(gè)夕會(huì)，物業(yè)主管會(huì)過(guò)來(lái)做個(gè)小結(jié)，主管講話的時(shí)候，氣氛也不是很緊張，保潔和工勤人員會(huì)時(shí)不時(shí)插句嘴，甚至逗笑兩句，主管也不惱。

這樣一種工作節(jié)奏和氛圍下，小區(qū)的衛(wèi)生、綠化都很好，而且業(yè)主經(jīng)過(guò)的時(shí)候，會(huì)很自然地笑一笑打個(gè)招呼，看到小孩還會(huì)逗一下，非常輕松友善的空氣。當(dāng)然，新小區(qū)物業(yè)人員要請(qǐng)的多一些，物業(yè)費(fèi)也繳得高一些。

把這個(gè)感受和銀行一線的朋友分享，他(她)們馬上接過(guò)話去：“是呀，我們一線人員太累太苦了，哪還有那么多心情去管客戶的感受和體驗(yàn)?zāi)?rdquo;

“國(guó)外銀行的服務(wù)好，那是因?yàn)樗麄兊目蛻羯?，我們一天到晚，忙得上個(gè)洗手間的時(shí)間都沒有”。

仔細(xì)對(duì)照一下，真的說(shuō)中了一個(gè)問(wèn)題。

二

銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在，各家銀行的行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主管抓服務(wù)都抓得很緊，一方面，服務(wù)問(wèn)題關(guān)系到銀行的品牌形象、社會(huì)聲譽(yù)，一些公眾和媒體對(duì)銀行抱有天然的反感情緒。

一個(gè)事件可能會(huì)給一家銀行帶來(lái)一個(gè)聲譽(yù)上的問(wèn)題，一個(gè)投訴可能會(huì)扣去一名柜員一個(gè)月的績(jī)效，所以從上到下，對(duì)服務(wù)問(wèn)題如臨大敵;另一方面，客戶滿意不一定會(huì)直接給銀行和員工帶來(lái)收益。

但客戶的不滿意絕對(duì)會(huì)有形或無(wú)形地影響到銀行的收益，特別在銀行網(wǎng)點(diǎn)密集扎堆、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，一個(gè)不滿意，客戶銷戶走人，追都追不回來(lái)。

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近年來(lái)各大銀行都在講大零售銀行轉(zhuǎn)型，都在談提高交叉銷售率，銀行業(yè)的交叉銷售之王——富國(guó)銀行早有明言：“銷售和服務(wù)是密不可分的，更多的銷售不一定帶來(lái)更好的服務(wù)，但更好的服務(wù)往往帶來(lái)更多的銷售”(見《富國(guó)之道：富國(guó)銀行董事長(zhǎng)寫給股東的信》)。

在這種情況下，大大小小的行長(zhǎng)和主管們能對(duì)服務(wù)掉以輕心嗎?

然而，或許是對(duì)服務(wù)過(guò)于執(zhí)念?行長(zhǎng)們抓服務(wù)的方式有些用力過(guò)猛，結(jié)果帶來(lái)了反作用力，也讓一些主管們心生倦意：“服務(wù)不好抓”，“服務(wù)抓不好”!

應(yīng)該要轉(zhuǎn)變思路了，抓服務(wù)要換位思考，不僅要站在客戶的角度看問(wèn)題，而且要站在員工的角度、未來(lái)的角度想問(wèn)題。

三

過(guò)去很多年，銀行工作是一個(gè)非常體面，也讓人心生艷羨的職業(yè)。而當(dāng)前，滿世界(特別是手機(jī)微信里)都是銀行人自己吐槽或者外界奚落銀行人的段子，如果單就薪酬而論，總體上也還差強(qiáng)人意，為什么海底撈的員工能夠在抹桌子洗盤子的時(shí)候都能夠歡快的唱著歌,而銀行人有那么多的不如意呢?

感覺上，銀行人，特別是一線銀行人的工作真不輕松。粗略地分析一下，除了本身的工作壓力之外，銀行一線員工的不輕松源于以下三個(gè)方面：

1、業(yè)績(jī)壓力。

近年來(lái)，大零售轉(zhuǎn)型和全員營(yíng)銷的理念在銀行深入人心，包括柜臺(tái)人員在內(nèi)的幾乎每一個(gè)員工身上，都背負(fù)起或輕或重的零售指標(biāo)，這些指標(biāo)與績(jī)效、福利甚至基本薪酬都掛鉤在一起.

一些銀行還會(huì)通過(guò)天天張榜排名，或者在微信群里公布業(yè)績(jī)的方式進(jìn)行督促。為了完成這些指標(biāo)，銀行員工除了開展正常的營(yíng)銷活動(dòng)之外，往往會(huì)通過(guò)找親朋好友廣泛動(dòng)員的方式進(jìn)行攬儲(chǔ)、開卡等，在完成任務(wù)的同時(shí)卻感覺欠下了人情債，在給員工增加工作量的同時(shí)也帶來(lái)了業(yè)績(jī)的精神壓力。

在一些管理不夠規(guī)范的銀行，某些員工可能會(huì)挖空心思去虛報(bào)業(yè)績(jī)，而管理人員的圍追堵截不斷升級(jí)加碼，在持續(xù)的內(nèi)耗中毒化了團(tuán)隊(duì)氛圍。每逢月末、季末或者年末，銀行“民工”都會(huì)在微信群里發(fā)一些“跪求存款”之類的段子，雖屬自嘲戲謔，卻也不可避免地傳播了某種消極情緒和負(fù)面能量。

2、人際關(guān)系的壓力。

一是對(duì)業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)、服務(wù)投訴的從嚴(yán)從重處罰。前段時(shí)間被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的柯磊事件，引發(fā)了銀行一線員工的情緒火山，弦繃得太緊是會(huì)斷的，所謂“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，以及對(duì)待服務(wù)投訴反應(yīng)過(guò)度、只求息事寧人的“維穩(wěn)”思維重挫了銀行一線員工的服務(wù)主動(dòng)性和積極性。

二是過(guò)于僵硬的管理制度和過(guò)于粗暴的管理方式。銀行是一個(gè)高度垂直、壁壘森嚴(yán)的管理體系，某些素質(zhì)不高的人員走上管理崗位或者不良的工作作風(fēng)被帶入，給組織氛圍的毒化、損害往往會(huì)不斷放大。“乞丐一旦跨上了坐騎，就非得把馬跑死不可”，據(jù)說(shuō)有這樣一個(gè)極端例子，某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主管因?yàn)闃O好演講，每天的夕會(huì)都要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工訓(xùn)話半個(gè)小時(shí)以上，員工的憤怒和抗拒情緒可想而知。>>注冊(cè)金融風(fēng)險(xiǎn)管理師課程咨詢

3、培訓(xùn)的壓力。

對(duì)于一家銀行而言，培訓(xùn)可能是最有效的投資，也可能是最大的浪費(fèi);對(duì)于一名員工而言，培訓(xùn)可能是較好的福利，也可能是最沉重的負(fù)擔(dān)。這一切，取決于培訓(xùn)的效果、強(qiáng)度、質(zhì)量和針對(duì)性。

現(xiàn)在一些銀行抓培訓(xùn)抓到了走火入魔的程度，除了晨會(huì)、夕會(huì)之外，往往還包括晚上和節(jié)假日的各種各樣的培訓(xùn)和所謂的“以會(huì)代訓(xùn)”，有些一線員工反映，從周一到周五沒有一個(gè)晚上能夠正常下班，而周六、周日的休息時(shí)間也常常被擠占，培訓(xùn)的缺乏針對(duì)性、科學(xué)性，加上對(duì)過(guò)量培訓(xùn)的抵觸、抗拒，可能使這種培訓(xùn)的效果并不好。而精神焦慮的相關(guān)管理人員可能并不會(huì)反思培訓(xùn)方法，而采取進(jìn)一步加碼“洗腦”的方式，效果適得其反。

四

前面吐槽了這么多的問(wèn)題，那么銀行的服務(wù)到底該怎么抓呢?特別是面對(duì)人工智能洶涌而來(lái)的新時(shí)代，銀行抓服務(wù)還有意義嗎?如果有，銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型該從哪里抓起呢?

據(jù)說(shuō)，在香港的半島酒店，不管多晚到酒店，都會(huì)有一個(gè)面容慈祥的老人家為客人倒上一杯熱茶，就這么一杯熱茶，溫暖了多少異鄉(xiāng)漂泊的游子的心。為此，有服務(wù)專家評(píng)論：客戶的回來(lái)，不是因?yàn)殍驳牡鯚?，而是那一杯熱茶和一張熟悉親切的面孔，是人，對(duì)，人才是服務(wù)的一切。

客戶會(huì)為溫度買單，會(huì)為感覺買單，這才是人性服務(wù)的真諦。

人工智能不會(huì)改變服務(wù)的本質(zhì)屬性，相反，在人工智能越來(lái)越普及和升級(jí)的全新時(shí)代，人性服務(wù)的價(jià)值將更加彰顯，也更有條件提供。而一切違背人性的服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)轉(zhuǎn)型都是注定不能取得效果的。

這些違背人性的服務(wù)創(chuàng)新包括：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;把人當(dāng)成服務(wù)的機(jī)器等。把機(jī)器變成人是創(chuàng)新趨勢(shì)，把人變成機(jī)器則是逆歷史潮流而動(dòng)，逆創(chuàng)新規(guī)律而動(dòng)。

未來(lái)、一切可以標(biāo)準(zhǔn)化的、可重復(fù)的操作盒勞動(dòng)都會(huì)被機(jī)器、被人工智能所替代，而人對(duì)于銀行的全部?jī)r(jià)值和意義，只能是那些機(jī)器、人工智能不能替代的工作內(nèi)容，其中就包括有溫度、有情感的服務(wù)?，F(xiàn)在，很多職場(chǎng)人士都在擔(dān)心未來(lái)自己的工作崗位會(huì)被機(jī)器人取代，銀行一線員工首當(dāng)其沖，

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須讓員工有閑暇、有余力、有心情去做好服務(wù)工作。聽很多人說(shuō)，美國(guó)西部鄉(xiāng)村的窗口行業(yè)要比東部都市的服務(wù)好得多，工作人員要熱情得多，這一切無(wú)關(guān)素質(zhì)，無(wú)關(guān)人種，無(wú)關(guān)機(jī)制，僅僅是因?yàn)槊牢鞯拇翱诜?wù)人員每天接待的人少。

弦繃得太緊會(huì)斷，如果員工的工作任務(wù)太重，日程排得太滿，就必然做不到在工作中投入情感，在服務(wù)中融入溫度。在當(dāng)前技術(shù)不斷進(jìn)步、管理日益精進(jìn)、電子渠道交易替代率持續(xù)攀升和智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不斷推進(jìn)的情況下，銀行一線員工仍然陷入簡(jiǎn)單勞動(dòng)不可自拔不堪重負(fù).

銀行應(yīng)該反思的是自己的業(yè)務(wù)流程是否出了問(wèn)題，不合理、冗長(zhǎng)復(fù)雜的操作流程造成的低效勞動(dòng)、重復(fù)勞動(dòng)損害了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，也耗散了員工的時(shí)間和精力;>>8小時(shí)風(fēng)控課程1元限時(shí)秒殺

銀行應(yīng)該反思的是自己的業(yè)績(jī)要求是否出了問(wèn)題，讓一線柜員輕裝上陣辦理柜臺(tái)服務(wù)，營(yíng)銷人員開展?fàn)I銷活動(dòng)完成營(yíng)銷任務(wù)，專業(yè)的人干專業(yè)的事，提供專業(yè)的服務(wù)可能效果會(huì)更好;

銀行應(yīng)該反思的是自己的培訓(xùn)機(jī)制出了問(wèn)題，如果不能變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，不能變“填鴨式”的灌輸為自主學(xué)習(xí)、自助學(xué)習(xí)，更大的培訓(xùn)投入也會(huì)打水漂;銀行應(yīng)該反思的是自己的人力資源配置是否出了問(wèn)題，機(jī)關(guān)人員是否出現(xiàn)膨脹，人浮于事的現(xiàn)象是否嚴(yán)重，盡管網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的客戶流量日益稀疏，還是應(yīng)該把更多的人員下沉到網(wǎng)點(diǎn)，深入到市場(chǎng)中去。

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須讓員工被信任、被鼓勵(lì)、被感染去提供基于人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

富國(guó)銀行認(rèn)為：“當(dāng)我們的員工在合適的崗位上，做正確的事，得到積極的引導(dǎo)，對(duì)自己的工作感覺良好，并能充分展示自己的才能，不斷學(xué)到新的東西，感受到工作的樂(lè)趣時(shí)，他們就會(huì)為客戶做正確的事。

當(dāng)員工獲得支持、鼓舞、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可時(shí)，他們才會(huì)更加滿意自己的工作，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”(見《富國(guó)之道：富國(guó)銀行董事長(zhǎng)寫給股東的信》)。

在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名的麗思卡爾頓酒店，筆者看到墻上面掛著一副大廚的照片，照片中的人物面帶微笑、目光炯炯，如果不是滿頭烏發(fā)，很容易被人認(rèn)為是一位高僧大德或社會(huì)賢達(dá)，然而看照片底部的文字：“某某某師傅將他對(duì)美食的熱愛和執(zhí)著傾注于每道菜品種……”，再去對(duì)比一下某些銀行網(wǎng)點(diǎn)形象展示欄里雙目無(wú)神、面容憔悴的員工照片，你就知道為什么服務(wù)水平會(huì)有這么大差異了。

麗思卡爾頓酒店推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)開始，他們的一個(gè)理念是每個(gè)人都應(yīng)該撿碎紙片，每個(gè)人都應(yīng)該為問(wèn)路的顧客帶路，每個(gè)人都是保安和保潔員。麗思卡爾頓酒店還有一個(gè)授權(quán)機(jī)制，即員工都可以自行支取一點(diǎn)費(fèi)用，不僅用來(lái)解決問(wèn)題、處理投訴，更多的是用來(lái)創(chuàng)造驚喜。

國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范企業(yè)海底撈為員工創(chuàng)造的是一個(gè)更加寬松的職場(chǎng)環(huán)境，即使是在“后廚發(fā)現(xiàn)老鼠”這樣對(duì)餐飲行業(yè)而言堪稱不可承受之重的問(wèn)題曝光后，公司董事會(huì)在第一時(shí)間將一切責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?，?duì)全社會(huì)作出諸多整改承諾的同時(shí)，又對(duì)全社會(huì)公開說(shuō)“涉事停業(yè)兩家門店的干部與員工無(wú)須恐慌”，與一些銀行對(duì)服務(wù)投訴的反應(yīng)過(guò)度形成鮮明對(duì)比。

一個(gè)自然的“big smile ”絕對(duì)比“八顆牙齒曬太陽(yáng)”的標(biāo)準(zhǔn)微笑更能打動(dòng)人，一個(gè)及時(shí)幫乘客接過(guò)行李包的空乘服務(wù)也絕對(duì)比規(guī)范的彎腰鞠躬要更貼心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是走心的服務(wù)，融入情感的服務(wù)，帶著溫度的服務(wù)，而要做到這一點(diǎn)，往往不需要繁文縟節(jié)，它需要的是一個(gè)良好的工作氛圍和服務(wù)生態(tài)。

五

行文至此，關(guān)于服務(wù)的“亂彈一氣”基本落音，本文的主要結(jié)論是：

1、沒有快樂(lè)的員工，就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快樂(lè)的客戶。

2、在未來(lái)已來(lái)的AI時(shí)代，人工智能不能替代的是有溫度和情感投入的人性服務(wù)。

3、給員工釋壓減負(fù)，給員工尊嚴(yán)尊重，不僅是銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的“詩(shī)外功夫”，而且是銀行人自我救贖和行業(yè)價(jià)值守護(hù)的必由路徑。

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