綜合服務(wù)經(jīng)理成為了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重中之重，如何承擔(dān)網(wǎng)點廳堂與智能柜臺服務(wù)以及業(yè)務(wù)辦理的營銷服務(wù)，加快綜合服務(wù)經(jīng)理的角色定位。同時為了落實省行勞動優(yōu)化組合、智慧運營和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型等工作機(jī)智和要求，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)領(lǐng)先和廳堂營銷效能最大化轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。某行徐州分行個數(shù)部攜手上海金程教育培訓(xùn)有限公司開展了兩天的綜合服務(wù)經(jīng)理“起航”專題培訓(xùn)。

　　領(lǐng)導(dǎo)致辭

　　個數(shù)部李主任做培訓(xùn)前講話，李主任分別從綜合服務(wù)經(jīng)理的角色定義和崗位職責(zé)做出了明確闡述，同時對此次培訓(xùn)的重點和意義表明讓大家積極參與，做到“想到”、“看到”、“學(xué)到”、“用到”。

　　課程概述

　　一、心態(tài)轉(zhuǎn)變：樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變

　　1.銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

　　2.銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢

　　3.綜合服務(wù)經(jīng)理崗責(zé)梳理

　　4.案例、互動

　　二、現(xiàn)場管理：梳理工作流程、夯筑扎實功底

　　1.綜合服務(wù)經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲流程

　　2.綜合服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場管理要點

　　3.情景演練、案例

　　三、投訴處理：有效解決問題，贏得客戶滿意

　　1.客戶投訴抱怨處理技巧

　　2.客戶投訴抱怨原因分析

　　3.投訴抱怨管理三部曲

　　4.投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

　　5.投訴抱怨處理步驟

　　案例、情景演練

　　四、營銷實戰(zhàn)：提升營銷技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點價值

　　1.網(wǎng)點廳堂營銷六脈神劍

　　2.網(wǎng)點交叉營銷與聯(lián)動營銷

　　3.廳堂微沙龍

　　4.線上營銷與客戶維護(hù)

　　案例、課堂訓(xùn)練

　　優(yōu)秀小組

　　優(yōu)秀個人

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　在這兩天的培訓(xùn)中，我們分別通過分組討論，實操案例，課堂訓(xùn)練對綜合服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)，廳堂服務(wù)營銷以及投訴抱怨處理做一次提升訓(xùn)練，看到大家能夠充滿激情，積極參與，相信一定會給大家?guī)砗芏嘟窈蠊ぷ髦械膯l(fā)。也祝愿各位學(xué)員工作順利，業(yè)績長虹！